SNS가 새로운 형태의 쇼핑 플랫폼으로 부상하면서 플랫폼을 통한 거래과정에서 소비자 피해가 발생하고 있다. 플랫폼 운영사업자의 소비자 보호책임을 강화해야 한다는 지적이 나오고 있다.

한국소비자원은 지난해 1월부터 10월까지 1372소비자상담센터에 접수된 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자상담은 총 3천960건이었다고 18일 밝혔다.

의류·섬유신변용품, 정보통신기기 등의 물품뿐만 아니라 문화·오락, 교육 등의 서비스에 이르기까지 다양한 품목의 거래가 이루어지는 것으로 나타났다.

소비자의 불만·피해 유형을 살펴보면 ‘배송지연·미배송’이 59.9%로 가장 많았고 다음으로 ‘계약해제·청약철회 거부’가 19.5%, ‘품질 불량·미흡’이 7.0%, ‘폐업·연락두절’이 5.8% 등이었다. 특히 배송지연의 경우 구입일로부터 1년이 경과 되도록 제품을 받지 못한 사례도 있었다.

SNS 플랫폼을 통한 거래 중 금액을 확인할 수 있는 2천745건을 분석한 결과 10만원 미만의 소액 거래 관련 불만·피해가 61.4%를 차지했다. 불만·피해가 가장 많은 금액 구간은 ‘5만원 미만’으로 41.2%이었으며 다음으로 ‘5만원 이상 10만원 미만’이 20.2%, ‘10만원 이상 20만원 미만’이 18.6% 등의 순이었다.

일부 판매자들은 같은 제품을 여러 플랫폼에서 동시에 판매하는 다중 거래 경로를 활용하고 있는 것으로 나타났다. 판매 정보를 이용 가능한 모든 플랫폼에 올리고 개인 블로그나 쇼핑몰로 링크를 연결해 판매했는데 소비자들은 거래 경로를 여러 단계 거치면서 구입처나 사업자 정보, 연락처 등을 제대로 확인하지 못하는 경우도 있었다.

동일 사업자임에도 여러 개의 상호를 사용하는 판매자와 관련한 불만·피해도 33.0%확인됐다. 이들은 최소 2개에서 6개까지 다른 쇼핑몰 상호를 사용하며 여러 SNS 플랫폼에 광고를 노출시켜 소비자를 유인하고 있었다고 소비자원은 설명했다.

개인 간 거래도 5.9% 차지했다. 판매자와 카카오톡 또는 댓글로 거래하는 사례가 많았고 이 경우 판매자의 연락처 등 신원정보를 알 수 없어 불만·피해 발생 시 대처하기 어려운 것으로 조사됐다.

현행 전자상거래법에 따르면 SNS 플랫폼과 같은 전자게시판 서비스 제공자에게 입점 판매자 신원정보 제공 협조·법규 준수 고지·피해구제 신청 대행 등의 책임이 있다.

그러나 전자게시판서비스 제공자들의 피해구제 신청 대행은 소비자들이 작성한 내용을 그대로 피해구제 담당기관에 전달하는데 그치고 있으며 입점 판매자의 신원정보가 누락된 경우가 많아 피해구제가 어려운 실정이다고 소비자원 설명했다.

소비자원은 소비자피해를 줄이기 위해 SNS 플랫폼의 거래 관여도와 역할에 따른 책임규정 도입 등의 제도적 보완이 시급하다고 강조했다.

한국소비자원은 SNS 플랫폼 운영사업자에게 판매자 신원정보 제공 및 모니터링 등 소비자 보호를 위한 자율적인 개선 노력을 권고하고 관련 부처에는 SNS 플랫폼 운영사업자의 입점 판매자에 대한 관리 책임을 강화하도록 제도 개선을 건의할 계획이다.

박예진 기자 postmoneynews@gmail.com